（一）理性消费：避免旅游纠纷

　　其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的，最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消费。

　　这里要提醒游客：首先报名参团时，要选择有资质的旅行社，确认其经营范围，注意查看“一证一照”，即工商局颁发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。“国内旅行社只能经营国内旅游业务，包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营，不要选择中介公司和咨询公司。”其次，树立科学的理性消费观念，追求质价相符的产品，而不能眼睛只看到低价，一分钱一分货是颠扑不破的真理，旅游纠纷往往与低价密不可分。

　　另外，非常重要的是，跟选定的旅行社签订正规的旅游消费合同，最好签由主管部门监制的格式合同，明确双方的权益义务和违约责任。针对以往投诉较多的自费、购物次数多、占用游览时间多的问题，建议游客在出发前确认好行程中费用所包含的项目和景点的停留时间，以便必要时通过导游或领队交涉；购物要索取正式发票。

　　再者，出门旅游，虽然图的是个“乐”字，但平安是前提，游客还应树立旅游安全意识和风险转移意识，购买个人旅游意外险，这是由血的教训总结出来的经验。

　　（二）理性维权：避免过激行为

　　旅游途中，遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。梁远超提醒广大消费者，出门前，先记下组团社的联系电话和投诉电话。旅途中出现问题时，先与地接社导游或领队多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。千万不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船、中断旅行，这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。

　　如果现场交涉后，仍无法解决，游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。有5种维权渠道可供选择：报名的组团社、市旅游质监所(含各区县，投诉电话96927)、消委、合同仲裁机关或直接向法院起诉。投诉时效为90天，投诉范围包括合同上约定的涉及吃、住、行、游、购、娱六要素。如果不是合同约定的购物点、参观点，游客自行游购，发生意外，均属游客自身问题。 

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　　二、消费者在旅游度假中如何维权

　　我们提醒广大消费者，在接受旅游服务时做到：

　　1、提防低价陷阱。一些不规范的旅行社以低价揽客，然后在旅游途中向消费者加收额外费用，或通过减少景点、缩短时间等方法，以达到另类“质价相等”。因此，消费者在选择旅行社时，不但要比价格，更要比质量。

　　2、签订旅游合同。签订旅游合同时要尽量使用示范文本，明确旅行社提供服务的质量标准及违约责任。

　　3、谨防冲动购物。消费者在旅游区常遇到推销各种旅游纪念品的情况，有时甚至是所谓的“贵重”纪念品。对此，消费者应当谨慎购买，理性消费。购买后要索取发票，妥善保存，以备日后维权之用。

　　4、理性处理消费纠纷。消费者在旅游过程中，一旦与旅行社导游等发生消费争议，且无法达成一致意见，可采取书面记录、录音录像等方法保存证据，旅游结束后及时向消保委或有关主管部门投诉反映，切不可采取擅自离团、罢游等不理性做法，以免招惹不必要的麻烦。

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　　三、发生旅游纠纷时，有哪些投诉途径

　　1、向旅游质量监督管理部门投诉

　　国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。

　　消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。

　　如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。

　　投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。

　　质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果局面答复质监所。

　　2、向消费者委员会投诉

　　消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。

　　投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。

　　3、向人民法院提起诉讼

　　消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。

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　　四、旅游投诉处理程序

　　1、受理投诉

　　对旅游者投诉，填报《旅游投诉登记表》，对符合规定受理条件的，应当及时按程序处理；对不符合规定受理条件的投诉，7个工作日内向投诉者说明理由；

　　2、督办和解

　　作出受理决定后，及时向被投诉者下达督办通知书，被投诉者应当主动与投诉者协商解决纠纷，并向旅游质量监督管理机构书面报告和解情况；不能自行和解的被投诉者应当在接到通知之日起15内向旅游质量监督管理机构作出书面答复。

　　3、调查、取证

　　旅游质量监督管理机构处理不能自行和解的投诉案件，应当对被投诉人提交的书面材料进行核实，并可以召集有关当事人进行调查，或者依法自行收集必要的证据。

　　4、处理决定

　　旅游质量监督管理机构处理投诉案件，能够调解的应当进行调解；调解不成的，应当终止调解。在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上，在30日内作出处理决定。《旅游投诉处理决定书》在15日内通知投诉者和被投诉者，并载明投诉者或被投诉者如若不服处理决定，在接到《旅游投诉处理决定书》15日内可以向处理机构的上一级旅游质量监督管理机构申诉或者直接向人民法院提起诉讼。

　　5、投诉、受理时效

　　向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算。受理投诉案件，应当自受理之日起90天内处理终结。有特殊原因的，经上级旅游质量监督管理机构批准，可以延长30日。

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　　五、旅游维权 为您支招 

　　近年来，我国城乡人民生活水平得到改善，生活质量稳步提高，消费观念发生了根本变化。旅游成为越来越被人们所接纳的时尚。旅游已成为人们物质文化生活的一个组成部分，国内旅游市场潜力很大，但是整个旅游企业发展的不均衡和部分旅游企业缺乏诚信的服务理念而暴露出的种种问题，使游客乘兴而去，扫兴而归的旅游投诉案件时有发生。为此，宜昌市旅游局质监所提醒广大消费者在出游前一定要谨思慎行，避免掉入一些不法旅行企业精心设制的消费陷阱。　　

　　1、“诱人”广告，“低价”揽客。面对竞争激烈的旅游市场，有些旅行社为拉拢客源，纷纷打起了价格战，推出了充满诱惑力的“特价酬宾”、“超低价”等旅游宣传广告，旅游产品价格之低让人超乎想象，令众多消费者跃跃欲试。让利于消费者本无可厚非，价格降低了，但运作成本是固定的。随之而来的自然是旅游服务质量的缩水及增加了其他项目的开支及广告之外的“自费”项目价格，难道广告的宣传价格不是消费者自费的吗？

　　2、合同中的文字陷阱。有些旅行社在合同上玩文字游戏，利用合同来限制旅游者的权利，加大旅游者的责任，对自己的义务则写的很模糊，很不具体，为日后解决纠纷埋下了伏笔，以此来规避责任、逃避风险。

　　3、观光中设置陷阱。到达景点后，少数导游往往以临时变更路线，增加自费项目为由进行强制性消费，同时用增加购物次数、延长购物时间来压缩旅游景点观光时间。名为游览，实为走马观花，游客根本没有时间真正去欣赏景色、畅玩娱乐，观光游成了购物游。

　　4、诱惑购物陷阱。在景区购物时，不要被少数导游的虚情假意所迷惑，他们往往以能找到货真价实的购物点为由，诱导消费者前去购物，消费者在享受“物有所值”的同时，导游也从购物点拿到了丰厚的回扣，其次，在异地购物时，还要谨防当地小商贩以冒充老乡、照顾乡情为名，“成本价”销售质次价高的假冒伪劣产品。

　　5、食宿降标陷阱。就餐时，一般都是标准餐，旅行社往往会在这方面动脑筋，千方百计地降低标准，减少实际开支，至于是否吃到标准，只有旅行社和饭店清楚；住宿也是如此，同样是*星级宾馆，但因距景点远近、知名度高低、出行是否方便等因素价格也相差不少。

　　6、虚假宣传、误导消费者。有些旅行社在广告宣传页、行程单上罗列出许多景点，甚至还打出了“免费赠送景点”的招牌，消费者看似一份丰盛的旅游大餐，殊不知这些景点其实大都是免费的。导游全程陪同成了导游全程陪同几个旅行社，消费者根本享受不到承诺的、应有的服务。

　　7、私自转（并）团、卖团。有些旅行社报名游客人数较少，难以成团，考虑到经营成本，他们在未征得消费者同意，甚至在消费者根本不知情的情况下，私自将旅游者转并给其他团，侵害了消费者的知情权，也为将来出现纠纷、互相推诿，不易解决矛盾埋下了隐患。

　　8、转嫁矛盾、混淆是非。有些旅行社利用消费者法律知识、旅游政策、旅游常识的欠缺，把其业内的矛盾纠纷，转嫁给消费者，以损害消费者的利益为代价，达到维护自身利益的目的。

　　鉴于以上种种旅游消费陷阱和存在的问题，宜昌市旅游局质监所提请游客在随团旅游时，要注意以下几个方面：

　　第一，慎重选择诚信旅行社。要选择信誉好、规模较大的旅行社或旅游协会的会员单位，同时，要查看旅游公司是否有无营业执照、经营许可证及经营范围等相关资质。　　

　　第二，仔细签订旅游合同。签订书面合同是旅游前最重要的一个环节，游客要对合同条款仔细琢磨，确定其真实意思；对双方的权利、义务及违约责任都要约定清楚；对吃、住、行、游、购、娱六大方面其中的细节如：住宿标准、旅游路线、景点安排、饮食、接送服务等以及可能出现的情况都要做出明确而具体的约定；对于模糊不清、表述不明的条款要在补充约定中注明其真实意思。不要一味地考虑价格因素，以防掉入不法旅行社的“低价陷阱”。

　　第三，购物要谨慎。在景点购物时，要货比三家、辨析真伪后，再以合适的价格购买，对自己拿不准、没有把握特别是价格贵重的物品更要谨慎、理智购买，防止上当受骗。如确需购物，一定要向经销者索取购物发票或服务凭证，标明所购物品的质地、型号等。

　　第四，签订保险合同。出游前，查看旅行社是否代游客同保险公司签订了旅游《意外保险合同》，以防止出现风险后而没有保障。建议游客要增强保险意识，购买意外保险，防止万一出现意外时，可以减少损失。

　　第五，注意保留证据，谨慎旅游项目“缩水”。旅游过程中，游客要谨慎导游人员是否按照旅行社的接待计划安排游客旅行及游览活动，是否具有擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动，兜售物品或索取小费等问题。旅游过程中，导游人员对可能发生的影响人身、财产安全的行为，是否履行警示和说明的义务，是否采取了有效防范措施。此外，还要注意导游人员是否具有并佩戴国家统一的导游资格证等问题。

　　第六，树立时间意识，掌握最佳维权期限。当游客在旅游过程中权益受到侵害后，事后及时向旅游质监部门投诉，以法律手段维护自知合法权益。同时，要掌握旅游质监所用保证金赔偿的时效期为90天的相关规定，不要因自身原因而延误了最佳的维权期限。

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　　六、理性消费,合理维权 

　　假日出游应注意以下事项：

　　提示一：选择合适的出游方式。参加旅行社组织的团队出游具有团体价格优势，行程有保障，服务质量有保障；自助游活动自主安排，有深度的旅游体验，但黄金周期间出游的人较多，应随时关注旅游目的地的接待情况，提前做好预定工作。

　　提示二：选择合适的李线路。传统的旅游热点线路容易出现游客爆满、交通拥挤、接待超负荷等问题。建议旅游者多留意一些新开发的旅游景区，或随团走一些新线路。

　　提示三：选择具有资质的旅行社。旅行社是许可经营的行业，出境游更是特许经营的业务。因此在选择旅行社时，要确认其合法性。一是看其是否有旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》；二是看其是否有工商行政管理部门核发的《营业执照》；三是看清其核准的业务范围，其中，我省有19家国际旅行社有资格经营中国公民出境游业务，广大游客可以通过拨打各地旅游投诉咨询电话进行查询。

　　提示四：签好旅游合同。旅游合同是保护旅游者与旅游经营者合法权益的法律文书，旅游者出游前一定要与旅行社签订合同。在合同中应明确行程安排（包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等），明确旅游价格，明确旅游者与旅行社各自的权利和义务，以及违约责任。

　　提示五：购买旅游保险。旅游是有一定风险的户外活动，旅游者可以借助旅游保险来降低安全事故造成的损失。如果参加攀岩、滑翔、探险性漂流、潜水、跳伞、甭急、冲浪等高风险活动，还应购买相应的特种旅游保险。

　　提示六：出现问题，及时投诉。如果在旅游途中，遇有服务质量问题，应及时向导游或旅行和提出，要求解决。有必要的，可向当地假日旅游协调机构或旅游质监所咨询和请求协助。对一些旅游社通过努力仍不能当场解决的问题，建议带旅游结束后，依据国家有关规定，向旅行社索赔或向旅游质量监督管理所投诉。（省旅游局曹巧红）

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　　七 、如何签好旅游合同？ 

　　旅游合同是保护旅游者与旅游经营者合法权益的法律文书，也是旅游质量监督管理部门受理旅游投诉、处理旅游纠纷、划分赔偿责任的重要依据。国务院205号令《旅行社管理条例》规定，旅行社组织旅游者旅游应当在出游之前与旅游者签订书面合同。广大旅游者在签订旅游合同时要注意以下事项：

　　（1）明确服务质量标准

　　目前《湖北省国内旅游组团统一合同》包括了旅游行程、旅游价格、双方义务和违约责任等基本内容。但旅行社提供的交通、餐饮、住宿服务，因标准不同而各有差异。因此，旅游者在选择适合自己的旅游行程时，应在合同中对所要求的服务项目及标准作以明确约定以保证质价相符。例如，所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其有无空调、多少座位等内容作明确描述。住宿标准中，首先要明确入住酒店是星级酒店或预备星级酒店，餐标方面则要约定旅行社提供包餐的次数，早餐和正餐的价格档次还是社会旅馆。其次要约定客房条件，包括客房床位数，是单人间，二人间或三人间，房间有无独立卫生间、空调等设施设备。

　　除此之外，还要提请您注意，由于旅游景区接待条件有所限制，所以只要您住宿的饭店位置合理、功能完善、服务良好、饮食卫生，这样的饭店就不失为理想的饭店。

　　（2）重视旅游行程表

　　旅游行程表是旅游合同的重要构件，具有同等法律效应，因此游客在签约后务必将合同与行程表一并保管好。向旅行社索取。旅游行程表应包括往返的具体时间、乘坐的交通工具、每日的具体行程、游览景点、住宿标准、用餐次数及标准、娱乐安排、购物安排、是否提供全程导游服务等项目。旅游者确认行程无误之后，应要求旅行社在行程表上盖章确认。

　　（3）解除合同关系须慎重

　　合同一旦签订，就具有法律效应，双方当事人即享有权利也要承担义务，如果没有有效合理的原因和对方书面同意，不可随意解除合同关系。《湖北省国内旅游组团统一合同》中的违约责任条款明确规定，游客在旅游合同签订后，如单方面解除合同，必将承担违约造成的损失，同时，还将赔偿相应额度的违约金。

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　　八、外出旅游如何选择保险？ 

　　旅游安全已经成为人们关注的焦点，越来越多的游客开始意识到购买旅游保险以转嫁风险。如何购买旅游保险才能即达保障目的又经济划算呢？从旅游活动的特点来看，旅游者应特别注意以下五种旅游保险的选择。

　　1.旅游救助险。

　　这类保险是国内各保险公司与国际（SOS）救援中心联手推出的旅游险种。该保险将原先的旅游人身意外保险的服务扩大，将传统保险的一般事后理赔向前延伸，变为事故发生时提供及时有效的救助。旅游者拥有这种旅游救助保险，在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿的救助。

　　2.旅游求援保险。

　　这种保险对于出国旅游十分合适。有了它的保障，游客一旦发生意外事故或者由于不谙当地习俗法规引起了法律纠纷，只要拨打电话，也可获得无偿的救助。

　　3.旅客意外伤害保险。

　　这类保险主要是为游客在乘坐交通工具时提供风险防范服务。游客在购买车票、船票时，实际上就已经投了该险，其保费是按照票价的5%计算的，每份保险的保险金额为人民币2万元，其中意外事故医疗金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到游客检票出站或中途下车下船。

　　4.旅游人身意外伤害保险。

　　跟随旅行社出游，游客可自愿选择在保险公司购买旅游人身意外伤害保险。每份保险费为1元，保险金额1万元，一次最多投保10份。该保险比较适合探险游、生态游、惊险游等。

　　5.该险种每份保费1元，从住宿之日零时起算，保险期限期15天，期满可续保，一次可投多份。每份保险责任分三个方面：一为住宿旅客保险金5000元，二为住宿旅客见义勇为保险金1万元，三为旅客随身物品遭意外损毁或盗抢而丢失的补偿金200元。在保险期内，旅客因遭意外事故、外来袭击、谋杀或为保护自身或他人生命财产安全而致自身死亡、残疾或身体机能丧失，或随身携带物品遭盗窃、抢劫等而丢失的，保险公司按不同标准支付保险金。此保险也属于自愿性质。

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　　九、旅游者有哪些基本权利？ 

　　每一名消费者都拥有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的九大权益。当您作为一名旅游者时，应注意在旅游的始终行使和维护四种权益：

　　一是人身财产安全不受损害的权利。这是每一名旅游者最基本、最重要的一项权益。旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财物安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。如因旅行社原因造成旅游者人身、财产损害的，旅行社应当承担赔偿责任。

　　二是对所购买旅游商品的知情权。 《消法》第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”旅游者跟随旅行社出游，首先要做的是选择旅行社，对旅行社的资质进行核实，要看旅行社是否具有经营国际、国内、出境旅游业务的资格。目前我省大小旅行社300多家，其中特许经营出境游的旅行社只有9家。其次，要与旅行社签订出游合同。旅行社有义务向旅游者提供真实的服务信息，包括交通、线路、景点、购物、地接社等。同时旅游者有权知悉合同中所涉及的旅游活动情况，包括旅行社所提供的服务的范围、档次、参观游览的线路、景点、日程及双方的权利义务等，对合同中所包含的服务内容心中有数。

　　三是对计划行程外的项目有拒绝权。旅游者有权要求旅行社按照合同的约定提供交通、住宿、游览、导游等服务。同时有权拒绝参加合同安排行程以外的项目。

　　四是有依法获得赔偿的权利。旅行社若有违约行为，旅游者有权要求赔偿。旅游者可以就旅行社服务质量问题投诉，通过协商求得公平合理的解决，如果协商达不成一致，旅游者有权向旅游质量监督管理所投诉。

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　　十、您知道怎样办理旅游投诉吗？ 

　　近年来，随着市场经济的发展，人民生活水平不断提高，越来越多的城市人热衷于旅游度假这一新的消费方式。特别是国家实行了长假制度，更是为人们外出旅游提供了良好时机。由于旅游活动容易受多方面不确定因素的影响，难免出现一些服务质量问题。旅游者为了维护自己的权益，首先要与旅行社进行交涉，以求公平合理的解决。如果不能达成一致意见，旅游者应及时向当地旅游质量监督管理所投诉。通过旅游行政管理部门的调解下，依法维护合法的权益。

　　——旅游投诉受理程序

　　1.递交投诉状。 投诉者应当向旅游质监所递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：（1）被投诉旅行社的名称、导游姓名； （2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、联系电话；（3）赔偿请求和根据的事实、理由与证据；（4）旅游合同及有关费用凭证。

　　2.受理投诉。质监所接到投诉状，经审查，符合受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合受理条件的，应当在接到投诉状之日起7个工作日内通知投诉人不予受理的理由，或移交有关部门处理。

　　3.质监所作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后，应在30日内作出情况说明的书面答复，质监所对其真实性进行审查。在此期间，双方当事人可自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。

　　4.核实案情。对协商不成的案件，质监所向双方展开调查，核实案情，召集当事人双方进行质证、调解。调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。

　　5.作出书面处理决定。调解不成，质监所将在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。

　　6.申诉。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。

　　7.自行赔偿与保证金赔偿。如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出使用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。